近日，中國旅遊飯店(diàn)業協會(huì)與去哪兒網合作(zuò)發布了(le)《2012中國飯店(diàn)賓客滿意度研究報(bào)告》。報(bào)告對(duì)中國4.8億網民因在線預訂所産生150萬條飯店(diàn)點評做了(le)系統研究，分析了(le)中國飯店(diàn)在線點評分類、點評價值，總結了(le)中國飯店(diàn)賓客滿意度現(xiàn)狀，并針對(duì)不同區(qū)域的飯店(diàn)類型和(hé)特點就如何進一步提升滿意度提出了(le)建議(yì)。

随着在線旅遊行業的高(gāo)速發展，來(lái)自(zì)互聯網的賓客點評信息對(duì)于提升飯店(diàn)服務品質、促進品牌營銷的價值也(yě)在不斷凸顯。爲推動中國飯店(diàn)服務水(shuǐ)平的提升，适應網民借助新媒體平台對(duì)飯店(diàn)服務進行評價的趨勢，提高(gāo)飯店(diàn)服務評價研究的理(lǐ)論水(shuǐ)平，中國旅遊飯店(diàn)業協會(huì)與去哪兒網充分發揮雙方資源優勢，聯合發起針對(duì)中國飯店(diàn)賓客滿意度的研究項目。該項目開(kāi)創了(le)基于網絡點評綜合内容研究國内飯店(diàn)賓客滿意度的先例，《2012中國飯店(diàn)賓客滿意度研究報(bào)告》的發布則填補了(le)該領域研究成果的空(kōng)白(bái)。報(bào)告顯示，2011-2012年，各星級飯店(diàn)在點評量和(hé)滿意度方面都領先于經濟型飯店(diàn)，總體趨勢表現(xiàn)爲：星級越高(gāo)，賓客滿意度越高(gāo)。五星級飯店(diàn)位列第一；四星級飯店(diàn)位居第二；而三星級飯店(diàn)由于特色和(hé)價格方面的競争力不足，得分最低(dī)。以城(chéng)市來(lái)看(kàn)，北京的星級飯店(diàn)點評量位居各大(dà)城(chéng)市之首，上(shàng)海緊跟其後，杭州第三。而城(chéng)市滿意度排名前三位的依次爲大(dà)連、南京和(hé)武漢。

在中國主要品牌經濟型飯店(diàn)中，市場規模爲行業之首的如家點評量最高(gāo)；在賓客滿意度排名中，錦江之星憑借優質、專業的服務和(hé)良好(hǎo)設施條件，位居行業第一。以城(chéng)市來(lái)看(kàn)，上(shàng)海的經濟型飯店(diàn)賓客關注度最高(gāo)，北京第二，杭州第三；滿意度排名前三位的城(chéng)市依次爲深圳、南京和(hé)武漢。

報(bào)告還分析了(le)影響不同區(qū)域飯店(diàn)賓客滿意度的關鍵因素及地區(qū)差異性，對(duì)不同區(qū)域飯店(diàn)提升服務滿意度提出了(le)個性化策略建議(yì)。東北地區(qū)和(hé)西北地區(qū)飯店(diàn)賓客對(duì)于地理(lǐ)位置的關注度較高(gāo)；中南地區(qū)優越的自(zì)然環境爲飯店(diàn)增分不少，使得賓客滿意度頗高(gāo)；華北、中南和(hé)西南地區(qū)賓客将注意力更多地放(fàng)在飯店(diàn)的硬件設施、軟件服務和(hé)交通條件等方面。

作(zuò)爲首部以真實點評數據爲依托、客觀反映賓客服務關注維度的專業報(bào)告，《2012中國飯店(diàn)賓客滿意度研究報(bào)告》順應智慧旅遊和(hé)飯店(diàn)信息化發展趨勢，必将成爲業界研究市場發展、提升中國飯店(diàn)整體服務水(shuǐ)平的重要依據。